客戶回頭率低的常見原因你中了幾項？學習利用問卷達成 30% 顧客留存率！

你可能也聽過「新客開發成本比經營一位熟客高出5～25倍」這個數據。客戶近年市場競爭越來越激烈，回頭消費者行為碎片化，率低利用留存率顧客流失率連年攀升，常達成讓人心裡忍不住大喊「客人你到底去哪了！見原幾項」

流失率高是因中企業常見痛點之一，如何讓顧客留存成為營運團隊最大難題。學習今天我們就來探討幾個導致留存率低的問卷潛在原因，以及如何用問卷去解決，顧客最後一起看看知名消費品日商的客戶應用案例，學習留客秘訣！回頭

客戶回頭率低的率低利用留存率原因你中了幾項？

• 客戶服務出事了？

你有在追蹤客戶服務團隊的表現嗎？在講求購物體驗的當下，消費者感受到哪怕只有一次糟糕的常達成客服體驗，他們就有可能不想再回頭消費了。見原幾項

• 你的因中CP值夠高嗎？

不難發現長期排隊餐廳在Google Map評論上都有一組常見好評關鍵字，就是「CP值高」。消費者喜歡高CP值的產品或服務屬人之常情，如果他們對購買到的產品或服務感到失望，比如定價過高或品質不符預期，他們就會選擇去其他地方消費。

• 不友善的購物體驗：

像是等待時間過長、結帳流程混亂或物流配送選項有限等問題，都是消費者會對你大打折扣的原因。魔鬼藏在細節裡，你有確認過目前的購物體驗是符合消費者期待嗎？

• 缺乏個人化：

客戶希望感受到被重視和欣賞，如果你沒有提供個人化消費體驗，比如對素食者推薦肉多多套餐、或對女生推薦刮鬍刀，他們便有可能離你而去。

• 還有你想不到的原因：

自問已經做好前面幾項，但留存率依然偏低？那你更加需要使用「滿意度調查」去定位出業務流程中有所欠缺的漏洞，制定提高顧客留存率的長期策略！

手把手教學：如何利用SurveyCake找出業務漏洞，提高顧客留存率

第1步：建立一份適合你的滿意度問卷

根據我們觀察，最理想的滿意度調查應限制在不超過10個問題，並聚焦在對你的業務最重要的領域，比如「物流配送滿意度調查」就應聚焦在物流相關問題，不應置入與產品本體有關的問題。SurveyCake提供課程滿意度、客服滿意度、活動滿意度、電商購物滿意度、NPS滿意度、網站使用滿意度、用餐滿意度、配送滿意度、住宿滿意度、電影滿意度等多種滿意度調查範本，讓你一鍵套用，省時省力之餘，還確保你獲得經過專家設計的滿意度調查！

第2步：挑選最佳發放時機點

做問卷最擔心的莫過於回收數不如預期，白費前期準備工夫，因此問卷發放的時機很重要，最好在客戶對你的互動體驗仍然記憶猶新時發送。在正確的時間詢問能提高填答率，例如在感謝購買頁附上問卷連結、將一張帶有問卷QR Code的小卡連同配送商品一起寄出、在講座結束前邀請來賓填寫等。

你也可以選擇提供獎勵以鼓勵客戶參加問卷調查，比如回填可換折扣券、優惠券或參加抽獎。SurveyCake全新推出E-tickets電子票券服務，結合問卷系統與電子票券的贈禮功能，讓你以電子票券作為填答誘因，填答者送出問卷後，系統即會自動派發贈禮簡訊，節省人力與時間。

Photo Credit：SurveyCake

第3步：回收分析及後續應用

收到問卷結果後，如何快速分析用戶回饋呢？

• ​​篩選組合支援篩選條件疊加，助你快速過濾出「購買過產品A+滿意度少於5分」的客戶。利用篩選組合深入研究問卷結果，發現其中的相關性和趨勢，你也可以進一步分析回答者的特徵、其它因素對回答結果的影響等等。

Photo Credit：SurveyCake

• 交叉分析協助你從多個變數中獲得有效洞察，發現原來「女性＆25－35 歲投選少於6分的比例最高」日後顧客策略上便可針對不同族群進行調整。
• 開放串接多種CRM、EDM平台，輕鬆建立個人化行銷腳本，如向「低於5分」的人發送關懷信，送上折扣或其他補償方案，向「高於8分」的發送新品快訊，以鼓勵VIP重複購買，同時帶回因不滿而流失的客戶。

透過結合問卷回饋與實際消費數據，企業可以進一步針對不同客群分眾去制定長期提高顧客留存率的策略。

案例研究：SurveyCake 如何幫助知名日商零售品牌提高顧客留存率

過去，知名日商零售品牌N的會員資料散落在紙本問卷、電商平台和會員APP上，但平台之間的會員資料互無連結，讓品牌難以綜合分析會員足跡、消費資料與滿意度之間的關係。

採用SurveyCake後，他們將問卷串接POS機，讓消費者在填寫滿意度問卷時無需手動輸入會員資料與ID，大大提升會員填答意願，除了省下45%成本，回填率還連帶成長166%！

更棒的是，會員回填滿意度問卷後，系統將自動發送折價券為獎勵，為品牌創下高達 30％ 回購率，成功以高效益的方式留存忠實顧客！

Photo Credit：SurveyCake

改善顧客留存，從滿意度問卷開始！

滿意度問卷看似簡單，但其實是解決顧客留存痛點的重要武器。即使沒有市場研究或數據分析經驗的人，只要使用SurveyCake就可以在幾分鐘內建立一份專業的滿意度問卷，並立即開始收集有價值的市場回饋，同時成本還比傳統的研究方法如焦點小組或用戶訪談要來得低。

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本文經SurveyCake官方部落格授權刊登，原文發表於此。

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責任編輯：Anita

核稿編輯：Joanna